بسم الله الرحمن الرحیم الحمد الله الرب العالمین و صلی الله علی محمد و آله الطیبین الطاهرین

درس نامه ی مدیریتی مرکز توانبخشی بوعلی ( 1 ) از سلسله آموزش های بخش مدیریت

دکتر جابرزاده

امروزه یکی از معضلاتی که سازمانها ی دولتی و بخش خصوصی ( مراکز خصوصی ) به آن مبتلا هستند ؛ مشکل نیروی انسانی و ناتوانایی آن ها ؛ در استفاده بهینه از توان بالقوه کارکنان ؛ به وی‍‍ژه در سطوح کارشناسی و تخصصی است . این امر سبب کاهش بهره وری مراکز ؛ و ناتوانی در رقابت در عرصه های بین بخشی و بین مراکز با بخش دولتی  گردیده است . متداول ترین راه برای بر طرف ساختن این مشکل ؛ به کارگیری روش مدیریت مشارکتی است . به گواه بسیاری از گزارشها، موفقیت اکثر شرکتها و مؤسسات خصوصی بزرگ ؛ مرهون به کارگیری مناسب این سبک مدیریت بوده است که به توسعه ظرفیت فردیکارکنان و ایجاد روحیه خودباوری ، مسئولیت پذیری و تعهد در آنان منجر می گردد.  شناخته ترین ابزار دستیابی به مشارکت عبارت است از    نظام پیشنهادات که عاملی مؤثر در تغییر شرایط کار و ایجاد زمینه مناسب برای مشارکت کارکنان است. مدیریت مشارکتی باعث می گردد که یک مدیر مشارکتی ؛ علاوه بر قبول مشارکت درون بخشی خود ؛ به همکاری های بین مراکز و بین بخشی با اداراتِ دولتی ؛ و حتی مشارکت پذیری سرمایه گذاران جدید دست پیدا کند . همیشه اینطور بوده است که مشارکت در هر اَمری ؛ مخصوصاً مدیریت مشارکتی ؛ شکاف بین منابع و افراد موجود را پُر کرده و با ارائه ی دسترسی به سقف توانایی های منابع انسانی داخلی و خارج از مراکز ؛ ایجاد هم افزایی و ترویج یادگیری و تغییر سریع به سمت رشد و بالندگی و رقابت سالم و سازنده با دیگر مراکز و بخش دولتی را به ارمغان آورد .

نظام پیشنهادات :

 شناخته ترین ابزار دستیابی به مشارکت پرسنل ؛ عبارت است از سیستم پیشنهادات ؛ یا طرح بسیج اندیشه‌ها ؛ که یکی از عوامل مؤثر در تغییر شرایط کار و ایجاد زمینه مناسب برای مشارکت کارکنان در یک مرکز خدماتی بوده ودر واقع تجلی گاه ابتکارات و خلاقیتهای فردی و گروهی در بین کارکنان برای به وجودآوردن و گسترش روحیه مشارکت در میان آنان در جهت ایجاد پویایی و بهبود فرایند و کیفیت کار یا ارائه خدمات است. به عبارت دیگر، سیستم پیشنهادات ، فرمانبرداری از دانایی و به گردش انداختن اندیشه و بالاخره پرهیزاز ترویج روحیه استبداد و مدیریت سنتی و تک محوارانه است و از این رهگذر‌، مراکز آمادگی ورود به دوره ی بلوغ و ترویجِ روحیه ی مشارکت را پیدا می کنند  .

نظام پیشنهادات ؛ ابزاری برای برقراری ارتباطی زنده ، سالم و مستمر بین مدیریت مؤسس  و مدیریت اجرایی  با کارکنان است و از آنجا که به صورت داوطلبانه و اختیاری انجام می گیرد ، ایجاد کننده حس مسئولیت و تعلق در میان کارکنان نسبت به موارد بهبود در یک مرکز خصوصی است  . مدیران از آن جایی که بر تمام کارها نمی توانند اشراف و نظارت دقیق داشته باشند ؛ به شدت نیازمند همکاری صادقانه و قانون مندِ از طرف کارکنان تحت اَمر خود هستند ؛ از این رو کارکنانی که در رابطه با اجرای کار همکاری دارند مطمئناً بهتر از مدیر مرکز در رابطه با کار خودشان می توانند پیشنهادات مناسب داشته باشند .  و از طرفی عقل سالم اینطور می پسندد که تفکر جمعی ؛ بر عقل و تفکر فردی برتری دارد ؛ لذا با ایجاد و استقرار نظام پیشنهادات در مراکز ؛ و همت جدی مدیریت و کارکنان بر این باور عقلی ؛ یک مدیر همیشه برای حل کوچکترین و بزرگترین مشکلات مرکز تحت اَمرش ؛ عقلایی ترین راه کارها را خواهد داشت و هرگز سردرگم نشده و کمترین اشتباه را خواهد داشت .

 با مشارکت کارکنان در مدیریت ، احساس مالکیت در کارکنان ایجاد می شود. و این احساس باعث ظهور مسؤلیت پذیری و غیرت کاری می شود ؛ که بهترین سرمایه ی یک کارمند تربیت شده است . اینکه آنها وادار به تفکر می شوند و از تفکر خود در جهت رشد خود و محل کارشان ؛ استفاده می کنند ؛از اهداف اصلی یک مدیر اجرایی در چنین مراکزی است که بنا به نوع فعالیتی که انجام می دهند ؛ از درآمدزایی بالایی برخوردار نیستند . استقرار نظام پیشنهادات باعث توسعه و تعالی انسان و نهایتاً مرکز می شود.  بطوری که تمامی افراد ؛ به جزئی ترین قسمت ها ی کاری مرکز بدون قصد دخالت و ایجاد بی نظمی ؛ و با رهبری مدیریت مرکز و دریافت خط و مشی های مؤسسین ؛ وارد شده و با ارائه ی راه حل برای آن ها ؛ به راحتی و با کمترین هزینه ؛ مشکل را از میان برمی دارند .

مراکز خصوصی با شرح وظایفِ  مختلف ؛ بنا به اقتضای اینکه بخش خصوصی هستند ؛ همواره به دنبال سود اقتصادی و رشد و تعالی بوده ؛ لذا با استقرار و ارائه طرح هایی که با تفکرات افراد شاغل و ذینفع در مراکز بوجود می آیند ؛  سود اقتصادی و رضایت کارکنان و .... ایجاد می شود .

 باید بدانیم که نظام پیشنهادات بایستی در یک مسیر عقلایی و علمی قرار داده شده و به شکل یک فرایندارائه گردد ؛ چرا که با اجرای نظام پیشنهادات به عنوان یک فرایند ، هم کارکنان در سرنوشت خود و مرکزشان شریک      می شوند و هم با طرح هدفهای عالی و بلند مدت برای مرکز ؛ باعث تلاش بیشتر برای نیل به هدفهای تعریف شده می شوند و پویائی سازمان  بهزیستی را در بلند مدت تحکیم و تضمین خواهند کرد . همان سازمانی که بخش خصوصی به عنوان مشتری داخلی او محسوب شده و قرار است به عنوان یک پشتیبان برای مراکز خصوصی عمل نماید ؛ پس هر چه این پشتیبان ؛ قوی تر و منظم تر عمل کند ؛ مراکز خصوصی به اهداف اقتصادی و خدماتی اجتماعی خود سریعتر دسترسی خواهند داشت .

ايجاد بهبود مستمر در تمام فعالیت های كاری مراکز از اهميت بالایی برخوردار بوده و امروزه با توجه به نياز به افزايش مستمر بهره وری ، كاهش هزينه ها و رضايت بيشتر مشتريان ، ارباب رجوع و افزايش قدرت رقابت ؛ از اهميت بيشتری برخوردار است . در حقیقت بهبود مستمر می‌گويد  : نبايد هيچ روزی را بدون انجام بهبود فعاليتها سپری كرد . بهبود مستمر تعبيری از اين فرمايش امام صادق علیه السلام است كه می‌فرمايند : « كسی كه دو روزش مساوی باشد ضرر كرده است » ؛ اگر بخواهيم دو روزمان در زندگی و محیط کاری مان مساوی نباشد بايد هر روز از روشهای بهتر، با بهره وری بالاتر، ضايعات كمتر، علم بيشتر، قدرت و تكنولوژی بالاتر و ... استفاده كنيم ، يكی از روشهای مناسب ايجاد بهبود مستمر استفاده از ايده ها و نظرات و پيشنهادهای كاركنان و مشتريان و پيمانكاران است كه می‌تواند هر روز دهها روش كاری مرکز را بهبود بخشد ، كه اين همان مشاركت فكری با مديريت است .

گسترش فرهنگ مديريت مشاركتی ؛ به سان رويكردی نو و جامع به كل مجموعه ؛ و هدف های بلند مدت مديريت است كه نظام های اجرايی ؛ آنرا با توجه به شرايط خاص هر مرکزی ؛ طراحی و به مورد اجرا می‌گذارند ؛ و با جابجايی فردِ مدیر ؛  يا بروز اتفاقی خاص ، متوقف نمی‌شود . با آنكه از پيدايش مشاركت در مديريت ديری نمی‌گذرد ؛ يافته‌های پژوهشی در سطح جهان نشان می‌دهد كه مشاركت در همه سازمانها ؛ ادارات و مؤسسات خصوصی ؛ با كاميابی و موفقیتِ قابل قبول  روبرو بوده و سودمنديهای فراوانی را برای همگان ( گروه هدفِ خدمت گیرنده و کارکنان و مؤسسین ) فراهم آورده است . رشد و توسعه ی پديده ی مشاركت در حوزه ی کاری بخش خصوصیِ همکار و همیار با سازمانِ بهزیستی ؛ در ابتدای راه است و نياز به فرهنگ‌سازی گسترده و برگزاری دوره‌های فشرده آموزشی برای مديران اجرایی دارد ؛ این به آن معنی است که تا حدودی نگرشِ مدیریت مشارکتی وجود دارد ؛ ولی اجرای درست و موفقی از آن در هیچ مرکزی دیده نشده است .

در ميان علت هایی كه از گسترشِ مدیریتِ مشاركتی جلوگيری می‌كند ؛ نبود مدیران تربیت شده برای اینگونه مراکز است و این به این دلیل است که فلسفه‌ای كه زير ساخت كوشش‌های مشاركت جويانه را در رفتار مدیران اجرایی مراکز ؛ محكم و استوار سازد و فهم آنرا آسان گرداند و تعهد کاری را بدان بيافزايد ؛ در آموزه های آنان وجود ندارد و یا به واسطه ی عادات قبلی ؛ به خوبی استفاده نمی شود .

 افزون بر آن چون مشاركت ؛ پديده‌ای اجتماعی است و بايد در فرهنگ این مدیران و کارکنان مراکز جای خود را بگشايد و با بسياری از قالبهای ذهنی مديريتی و پيش داوريهای سنتی مبارزه كند ، متأسفانه به دلیل نبود یک نگرشِ جدی و عملیاتی در بخش دولتی ناظر و مؤسسین اینگونه مراکز خصوصی ؛  راه رشد و توسعه آن چندان هموار نبوده و با موانع گوناگون روبرو می‌باشد . مشاركت در مديريت ؛ سبب می‌شود تا كاركنان ؛ خود شان ، برای بالا بردن كيفيت و بهره‌وری در همه زمينه‌ها دلسوزی نشان داده و مستمراً بر دلبستگی و تعلق اجتماعی آنها به هدفهای گروه افزوده شود . شرط اساسی برای دستيابی به موفقيت عالی در اين زمينه ؛ آشنايی مديران ارشد سازمان بهزیستی ، به مشاركت و پشتيبانی قوی همه جانبه در تمام طول مدت اجرا از اهداف نظام مشاركت می‌باشد ؛ تا بتواند با عزت و سربلندی از بخش خصوصی یاد کرده و به آن اطمینان کامل داشته باشد . و به آن تکیه کند .

در ابتدا یک مدیر اجرایی قبل از اجرای نظام پیشنهادات ؛ بایستی یک پیش زمینه ای از میزان مساعد بودن زمینه برای شکل گیری این نظام در کل مرکز و کل پرسنل خود بدست آورد ؛ و این بدان معنی است که تا چه حد قبل از آموزش های لازم ؛ شرایط فکری و اعتقادی و عملیاتی  برای اجرای نظام پیشنهادات و مدیریت مشارکتی در میان پرسنل وجود دارد ؟ و اینکه مشخص شود که مدیریت تا چه اندازه در این مسیر ؛ از مشارکت پرسنل استفاده کرده است ؟ و اینکه مؤسسین تا چه اندازه اعتبارات مورد نیاز را تأمین و در اختیار مدیریت اجرایی قرار می دهند ؟

 بعد از جمع آوری این اطلاعات و ثبت آن ها ؛ بایستی :

 برای کارکنان اهداف مدیریت مشارکتی مشخص و آموزش داده شود تا از بروز هر گونه کژی در رفتار جلوگیری شود . و اگر چنانچه نیاز باشد که مدیریت مرکز در این مورد آموزشی ببیند ؛ بایستی مؤسسین را برای تأمین هزینه های مالی برای اجرای شکل جدید مدیریتی آگاه کرده و اعتقاد متقابل در آن ها بوجود آورد .

 در طی این مسیر بایستی محور تمام فعالیت ها ؛ کیفیت و مشتری مداری باشد ؛ رشد و توسعه باشد . توسعه ی در توان افزایی کارکنان و مرکز .

 در طی این مسیر ؛ مرکز به هم خوانی قوانین و مقررات ؛ با نوعِ عملی که کارکنان انجام می دهند رسیده و در مشارکت کارکنان با مدیران ؛ تعریف عملیاتی داشته باشد .

 در طی این مسیر بایستی به الگو سازی مکتوب برسیم . از الگوهای سالم و سازنده ی دیگران استفاده کنیم .

 تدوین یک آیین نامه ی مناسب برای اجرای نظام پیشنهادات : تهیه آیین نامة مناسب ؛ و تغییر آن بر اساس شرایط زمان و در نتیجه به روز در آوردن همیشگی آیین نامه. هر حرکت برای ساماندهی مناسب ؛ نیاز به روش و آیین نامه دارد و معمولاً به مرور زمان مشکلات و موانع و عیبهای آئین نامه مشخص و لذا تغییر آن بر اساس نیاز باعث پویا بودن آیین نامه می شود چگونگی اجرا و ثبت ؛ دریافت ؛ بررسی ؛ اصلاح و انتخاب برتر ؛ تأمین بودجه ؛ استفاده از مشاوران و متخصصان ؛  اجرا و ارزیابی و پاداش . و بعد از اجرا ؛ تدوین یک ارزیابی مستمر برای دست یافتن به بهبود مستمر .

 در ارزیابی بایستی به :

 رضایت کارکنان ؛ و رضایت بیماران

 شکوفایی و خلاقیت و نوآوری در کارکنان

  بهبود مستمر

  بهره وری

 کاهش کارهای اضافی و تعارفات

  صرفه جویی ؛ بهینه سازی

 رشد فکری کارکنان

  افزایش درآمد کارکنان 

 بهبود عملکرد مرکز 

 افزایش تولید خدمات 

 ایجاد روحیه کار تیمی 

 بهبود روابط مدیران و مؤسسین با کارمندان و بیماران 

 سالم سازی فضای ارتباطی 

 ایجاد روحیه تحقیق و خودارزیابی در کارکنان 

 ارتقای احساس وفاداری و تعلق به مرکز و بیماران 

¿ توسعه ی مکانی ؛ ظرقیت پذیرش ؛ درآمد و توسعه ی انسانی ؛  دست یافت ؛ طوری که اگرهر کدام از این آیتم ها بدست نیاید ؛ بایستی به صحت در اجرا و یا برنامه ریزی و یا قسمت های دیگر این فرایند مشکوک شده و بررسی های لازم انجام و تصحیح گردد .

برای اینکه مرکز ؛ در این رابطه وضعیت مناسبی داشته باشد ؛ باید قبل از ایجاد نظام پیشنهادات ؛ سمت و سوی خود را در جهت ایجاد و تقویت جو همکاری همگانی کارکنان باهم و کارکنان با مدیران قرار داده و سعی کند بحث مشارکت را در فرهنگ کاری مرکز و در خط مشی ها ، مأموریت و استراتژی مؤسسین مرکز خود لحاظ کرده و در تمامی جهات بکوشد  و کار گروهی ، مشارکت کارکنان را تشویق کند و حرکت اجرایی مرکز را به جای خود محوری و تک محوری ؛ به سوی همفکری و مشارکت سوق دهد که در آن صورت، زمینة ایجاد نظام پیشنهادات به نحو مطلوبی ایجاد می شود .

بدیهی است وقتی  که در مجموعة عملکرد یک مدیر ؛ زمینه های تک محوری مدیریت حذف شود ، در آن صورت کارکنان عقاید و انتقادهای خود را مطرح می سازند. در نتیجه مطمئناً نظام پیشنهادات در آن مرکز نه تنها فعال می شود بلکه همواره رشد مناسب خواهد داشت . از این رو پیشنهادات ذیل برای مرکز بوعلی ارائه می شود :

1 - تقویت اعتقاد کارکنان در زمینه مشارکت و همکاری در انجام امور : برای این منظور بهتر است با تشکیل جلساتی توجیهی، لزوم و اهمیت مشارکت همگانی کارکنان در انجام امور و تأثیر آن بر عملکرد تک تک افراد و در نهایت عملکردِ جمعی کارکنان در مرکز روشن شود  . ایجاد تغییر در سبک مدیریت و روی خوش نشان دادن مدیریت به مشارکت کارکنان در امور خود و مرکز ؛ از راه کارهای جدی و واجب در این زمینه است .  

2 - نهادینه ساختن بحث مشارکت و نظام پیشنهادات در فرهنگِ کاری مرکز : بدین منظور می توان با استفاده از مکانیسمهای مختلفی مانند حمایت مؤسسین مرکز از کارِ گروهی و نظام مشارکت ، تشویق کارهای گروهی وتقدیر از پیشنهادات برتر ، نظام پیشنهادات را در فرهنگِ کاری مرکز نهادینه کرد ‌.

3 - گنجاندن بحث مشارکت در خط‌ مشی‌ ها ، مأموریت و استراتژی مؤسسین مرکز : مشارکت کارکنان و مدیران با مدیریت مشارکتی ؛ باعث رشد تعالی مرکز شده و برنامه های مختلف مشارکت باعث حرکتهای جدید در مرکز و نهایتاً ارائه پیشنهادات جدید می شود . پیشنهاد های جدید ؛ یا به دنبال موفقیت در اجرا و به نتیجه رسیدن پیشنهادهای قبلی بوجود خواهد آمد ؛ و یا به علت رشد دانش و کارایی در مدیریت و پرسنل ؛ جهت ارتقا و یا اصلاح پیشنهاد قبلی بوجود خواهد آمد .

4- توجه بیشتر به کیفیت و نیازهای مشتری در استراتژی و خط مشی های مؤسسین مرکز : از آنجائی که فلسفه وجودی هر مرکزی بر مبنای تأمین نیازهای مشتری ( بیماران ) استوار است و جلب رضایت مشتری می تواند تأثیر زیادی بر موفقیت کاری مرکز داشته باشد ، لذا ضروری است در مراکز بحث تأمین نیازهای مشتری و کیفیت در ارائه ی خدمات دهی بیشتر مورد توجه قرار گیرد . یعنی طی برآوردی مشارکتی ؛ تحقیقی ؛ و پرسش گرایانه ؛ تمامی نیازهای بیماران تعیین و لیست گردد ( حتی آن مواردی را که اجرا نمی شود ولی لازم الوجود و لازم الاجرا است ) و با مشارکت خود پرسنل ؛ به تأمین همه ی آن ها طی یک برنامه ریزی منسجم و دقیق ؛ بپردازیم . با این کار به سرعت مرکز را به سمت استاندارد سازی و کیفیت مداری ؛ پیش خواهیم برد . این مسئله موجب جلوگیری از بی برنامگی در حرکتهای روزمره می شود .

5 - نصب آگهی ها ، اطلاعیه ها و بروشورهای مربوط به نظام پیشنهادات به اندازه کافی و در مکانهای مناسب .

6 - مناسب کردن مقدار و نحوه پرداخت پاداشهای مربوط به پیشنهادات برتر بعد از بررسی ها ی طرح ها  لازم بوده و پاداشهای مربوط به پیشنهادات برتر باید متناسب با نوع پیشنهادات باشد و پرداخت آن نیز باید هر چه سریعتر صورت گیرد تا انگیزه کارکنان از بین نرود  . اگر در بررسی طرحها سهل‌ انگاری و بی دقتی انجام شود کارکنان احساس بیهودگی می کنند و کم کم انگیزه ی همکاری را از دست می دهند . کارکنان باید در عمل ؛ صداقت مدیران را مشاهده کرده و همچنین تعهد آنان را در آنچه قول داده اند عملاً احساس کنند .

7 - مدیر مرکز برای پویائی و توسعه ی کار ؛ نه تنها باید سرعت و دقت و صداقت در بررسی پیشنهادات داشته باشد ؛ بلکه باید هر روز با ارائه راههای جدید از یکنواختی همکاری کارکنان با خود جلوگیری به عمل آورد . این تنوع بخشیدن و ایجاد حرکتهای جدید باعث   می شود ؛ کارکنانی که معمولاً خاموشند و سخت تر به مشارکت راغب می شوند ، نیز وارد میدان شوند. این مسئله موجب جلوگیری از بی برنامگی در حرکتهای روزمره می شود .

8 - با گذشت زمان معمولاً ارائه پیشنهادات فردی به صورت عادی و تکراری در می آید و معمولاً طرحهای فردی نیز به خاطر اینکه فقط یک نفر آن را ارائه داده از پختگی لازم برخوردار نبوده و ایجاد مشکل می کند ؛ لذا لازم است با هماهنگی و هدایت مدیریت مرکز ؛ گروه های پیشنهاد دهنده از بین کارکنان تشکیل گردد و آن ها در درون خودشان بعد از پخته و یک نوع کردن وغلط گیری طرح ها ؛ به مدیریت پیشنهاد نمایند ( طرح های جمعی ) تا مورد بررسی و انتخاب قرار گیرد . در این خصوص مدیر ؛ برای هر بخش مشکلات و ایرادات و انتظارات را مکتوب کرده و در اختیار گروه ها قرار داده و پیشنهادات را جهت رشد و کیفیت گرایی در مرکز دریافت می کند . پیشنهادات باید بر اساس معیارهای از قبل تعیین شده ارزیابی شده و بر اساس آنها انتخاب گردند و نباید این امر بر اساس پیشداوریها ، قضاوتهای شخصی و تبعیض صورت گیرد .

9 - مدیر ؛ باید سعی کند تا هر چه بیشتر خود را به کارکنان نزدیکتر سازد . بدین ترتیب کارکنان احساس تعلق بیشتری به سازمان پیدا کرده و اعتماد به نفس بیشتری می یابند  . در صورت ایجاد چنین حسی ؛ که می تواند از طرق مختلف ایجاد شود ، کارکنان ، مرکز را مجموعه ای از خود خواهند دانست و در نتیجه برخوردی فعال و مسئولیت پذیر ، داشته و مطمئناً با ارائه پیشنهادات مفید باعث توسعه ی پایدار مرکز و در نهایت رضایت شغلی خود و رضایت بیماران  خواهند شد . توجه خاص به همدلی و همبستگی فی مابین کارکنان و مدیر ؛ بسیار لازم و مهم است ؛ این امر از دستورات دین اسلام می باشد ؛ این امر باعث افزایش تعلق به مرکز و همچنین وابستگی بیشتر کارکنان به مرکز و رشد و گسترش نظام پیشنهادات خواهد شد .

10 - توجه مدیران به رشد انواع خدمات دهی به بیماران و کاهش ضایعات در اموال و هزینه کردهای مرکز ؛ تعلقات شخصی بیماران ؛ وقت و زمان ؛ بایستی به طرق مختلف به کارکنان تفهیم و نشان داده شود ؛ و کارکنان بیاموزند و عادت پیدا کنند که برای رسیدن به این اهدافِ جاری در مرکز ؛ از طریق نظام پیشنهادات ؛ مدیریت را کمک رسانی و همیاری نمایند .

ادامه دارد...